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Lieferdienste: Tipps bei Problemen

Lieferdienste bringen heute so gut wie alles: Fast Food, Supermarkteinkäufe oder das Menü vom Sternekoch. Doch dabei kann viel schiefgehen

© Kai Pilger

Das Angebot klingt super: "Kulinarische Highlights, in circa 30 Minuten geliefert" und "eine einzigartige Auswahl". Damit werben neuere Lieferdienste wie Deliveroo und Foodora. Sie arbeiten mit Restaurants zusammen, die keinen eigenen Lieferservice haben. Marktlücke geschlossen.

Nur: Die Noten, die die Kundschaft im Internet verteilt, sind äußerst durchwachsen. "Das Essen war gut, kam aber 40 Minuten zu spät", schreibt ein Nutzer. Eine Frau berichtet: "Die Suppe war kalt, bei einem anderen Gericht mussten wir die zerbröckelte Packung aus der Soße fischen."

Auch Onlinesupermärkte wie Bringmeister (von Edeka) oder Rewe kriegen ihr Fett weg. Und da wird es schwierig. Ein gelieferter Fernseher funktioniert – oder auch nicht. Bei Lebensmitteln sind Mängel deutlich schwerer zu beurteilen.

Welche Rechte haben  Kunden in solchen Fällen? Müssen sie eine Nachlieferung oder einen Gutschein akzeptieren? Können sie ihr Geld zurückverlangen? Fest steht: Einfach widerrufen kann der Kunde seine Bestellung nicht. Zwar gilt generell bei Verträgen, die via Internet oder Telefon zustande kommen, ein Widerrufsrecht von vierzehn Tagen. Werden Lebensmittel geliefert, ist der Widerruf jedoch ausgeschlossen.

1. Es fehlt etwas, oder der Lieferant bringt das Falsche

Eine der häufigsten Beschwerden der Kunden. Wird nicht geliefert, was bestellt wurde, oder war das bestellte Essen nicht komplett, hat der Anbieter das Recht nach­zubessern – also noch einmal zu liefern. Allerdings muss das zumutbar sein, vor allem zeitlich. Kann der Fahrer erst zwei Stunden später wieder da sein, um zum Beispiel den Salat zur Pizza zu bringen, ist das nicht akzeptabel. Scheitert die Nachlieferung, darf der Kunde sein Geld zurückverlangen. 

Wichtig ist, die komplette Essenslieferung gleich zu kontrol­lieren, solange der Fahrer noch da ist.

2. Gutschein statt Ersatzlieferung

Geht es um Mahlzeiten zu den Haupt­lieferzeiten mittags oder abends, sind ­Ersatzfahrten für die Dienstleister oft schwer zu stemmen. Einige bieten stattdessen Gutscheine an. Die muss der Kunde nicht akzeptieren, wie Julia Rehberg, Juristin der Verbraucherzentrale Hamburg erklärt: "Ist eine Nachlieferung nicht möglich, hat der Kunde Anspruch darauf, sein Geld zurückzubekommen."

Lassen Sie sich nicht ab­spei­sen: Der Preis muss erstattet werden, selbst wenn die AGB des Dienstleisters Gutscheine als Ersatz vorsehen.

3. Lebensmittel kurz vor Ende des Ablaufdatums

Sind der bestellte Käse oder die Milch fast abgelaufen, ist das kein Mangel im rechtlichen Sinn. Der Kunde kann keine Rücknahme der – noch – einwandfreien Ware verlangen. Eine Beschwerde beim Kundenservice ist trotzdem sinnvoll. Oft zeigen sich die Unternehmen kulant und bieten eine Gutschrift oder zumindest einen Gutschein für den nächsten Kauf an.

Zum Teil sehen die Bestell­formulare vor, Wünsche zur Ware zu äußern – etwa zum Ablaufdatum.

4. Die Lieferung kommt zu spät

Pizza- oder Restaurantlieferdienste ver­sprechen meist eine Lieferzeit von etwa 30 Minuten. Rechtlich bindend ist das nicht. Anders sieht es in der Regel bei ­Onlinesupermärkten aus: Hier kann der Kunde ein festes Zeitfenster wählen, z. B. 18 bis 20 Uhr. Daran müssen sich beide Seiten halten. Aber auch wenn es um Mittag- oder Abendessen geht, muss der Kunde nicht stundenlang warten. Verbraucherrechtlerin Rehberg: "Nach etwa einer Stunde Verspätung kann man eine Frist von einer weiteren halben Stunde setzen und klarmachen, dass die Lieferung danach nicht mehr angenommen wird."

Die Fristsetzung sollte am besten schriftlich erfolgen. 

5. Die Lieferung kommt gar nicht

Auch das gibt es: Der Fahrer taucht nicht auf, bei der Kundenhotline heißt es aber, er habe die Bestellung als geliefert markiert. Oder notiert, dass der Kunde nicht zu Hause war. Beides ist ärgerlich: Der Lieferdienst zieht das Geld ein, obwohl es nichts zu essen gab …

Wer moniert, dass der Fahrer gar nicht da war, sollte am besten Zeugen haben, die das bestätigen. 

6. Suppe kalt, Soße versalzen

Hat die Mahlzeit nicht die erwartbare Qualität, ist sie mangelhaft. Der Lieferdienst muss für Nachbesserung sorgen. Auch hier gilt: So weit es möglich ist, sollte der Kunde die Bestellung kontrollieren, solange der Fahrer noch da ist. Also z. B. schauen, ob alles noch warm ist.

Einfach ins Restaurant gehen und da noch einmal bestellen geht übrigens nicht: Der Kunde muss sich an den Lieferdienst halten. 

7. Steak hart, Gemüse matschig

Die Grenze zwischen "mangelhaft" und "schmeckt mir nicht" ist oft schwer zu ziehen. Allerdings darf der Kunde erwarten, dass die Gerichte, die Deliveroo & Co. liefern, die gleiche Qualität haben wie im Restaurant. "Abstriche wegen des Transports muss man nicht machen", erklärt Julia Rehberg. Ist also das Steak nach der Fahrt hart, ist das ein Reklamationsgrund.

Beschweren Sie sich so bald wie möglich. Wer (fast) aufisst und sich dann meldet, hat schlechte Karten.

8. Essen durch den Transport gequetscht oder vermatscht

Zerbröselte Kekse, kaputte Joghurtbecher, gequetschte Cherrytomaten: Emp­findlich sind vor allem die Supermarkteinkäufe. Der Kunde kann bei Transportschäden Nachlieferung verlangen.

Der Ersatz muss zeitnah geliefert werden. Sinnvoll ist, auch hier schriftlich eine Frist zu setzen.

9. Überreifes Obst

Der eine mag seine Bananen knackig und fast noch grün, der andere lieber reif und süß. Das ist Geschmackssache. Überreifes, fast schon verdorbenes Obst muss der Kunde aber nicht annehmen.

Spezielle Wünsche sollten ins Bestellformular eingetragen werden.

10. Kein passendes Ersatzprodukt

Für Frust unter den Onlineshoppern sorgen auch Ersatzprodukte, die geliefert werden, falls das eigentlich Bestellte nicht vor­rätig ist. Bei den Supermarktlieferdiensten ist das üblich. Gibt es das Wunschprodukt nicht, wird eine Alternative angeboten. Also z. B. Nutella statt Nudossi oder Nudeln der Marke X statt Y.

Der Kunde kann dem Fahrer das Ersatzprodukt mit zurückgeben. Oder in seinem Kundenprofil vermerken, dass Ersatzprodukte generell nicht gewünscht sind.